By: dynematica On: Febbraio 08, 2019 In: Blog Comments: 0

Le statistiche parlano chiaro: il 31% degli utenti condivide online la propria esperienza negativa avuta con un brand, attraverso recensioni e commenti sui social. Cosa significa questo per il tuo business? Che molto probabilmente, prima o poi, ti troverai a dover gestire commenti e feedback negativi da parte dei tuoi clienti.

La gestione dell’insoddisfazione degli utenti è molto delicata da gestire: esistono però delle best practice da seguire per svolgere questo compito al meglio.

Regola numero uno, da seguire sempre: vietato non rispondere.
Dare una risposta adeguata è sempre la soluzione migliore. Il silenzio è sinonimo di trascuratezza, indifferenza e mancanza di argomenti adeguati per fornire una risposta o una giustificazione al cliente.

Ecco, dunque, i nostri consigli per trasformare un’apparente situazione critica in un’opportunità da non perdere per far sì che gli utenti siano positivamente sorpresi dalla vostra azienda.

Nello specifico sono 4 i passaggi fondamentali da rispettare per essere sicuri di “tamponare l’emergenza” e per ottenere vantaggi da tali situazioni.
Vediamoli nel dettaglio.

 

Risposta tempestiva

Questa “regola” è importante quasi quanto la necessità di fornire sempre un feedback.

L’utente infatti si aspetta tempi di risposta da parte delle aziende che siano mediamente inferiori alle 4 ore. Purtroppo nella maggior parte dei casi le aziende rispondono con tempistiche che superano anche le 10 ore. Questo può essere senza dubbio un problema perché mette l’utente nella condizione di sentirsi poco importante o per niente considerato dall’azienda stessa.

La comunicazione social è veloce, immediata e assolutamente “slegata” dagli orari d’ufficio. Se sei un social media manager devi essere pronto alle richieste dei clienti in qualsiasi momento della giornata in tempi ragionevoli.

 

Risposta pubblica

Il feedback fornito all’utente deve essere condiviso pubblicamente nel profilo dell’azienda, in modo che tutti possano vedere la tua risposta senza difficoltà.
I vantaggi nell’agire in questo modo sono che il cliente si sentirà da subito rinfrancato nell’aver ricevuto una risposta pubblica e in più altri utenti saranno incoraggiati ad utilizzare la tua pagina Facebook per chiedere informazioni riguardo qualsiasi aspetto, in quanto sicuri di ricevere una risposta.

Inoltre, nel caso in cui ci siano altri utenti che desiderano riscontri in merito al medesimo tema oggetto di discussione pubblica, essi stessi avrebbero possibilità di leggere semplicemente le risposte pregresse. Il risultato? Un’ottimizzazione dei tempi di gestione da parte di chi gestisce la pagina.

 

Correttezza e buona educazione

Si tratta di una regola generale che dovrebbe sempre regolare il rapporto tra persone. Sono assolutamente da evitare toni sgarbati e poco cordiali. È sempre importante mantenere la calma e rivolgersi con la massima educazione agli utenti: rispondere in maniera maleducata infatti non solo alimenterebbe ulteriori questioni ma darebbe un’immagine davvero negativa in merito alla reputazione e alla professionalità della tua azienda.

 

Non cancellare il commento negativo

Ultimo aspetto, ma non meno importante: mai eliminare i feedback negativi ricevuti dagli utenti.

Questo tipo di reazione è controproducente in quanto può peggiorare la situazione, con il rischio di infastidire ulteriormente l’utente scontento che potrebbe postare altri commenti negativi.

 

Non sai come gestire una la tua presenza sui social media davanti alle difficoltà? Ti diamo una mano noi, contattaci!

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